Stagiair Customer Journey & Experience
Pensioenfonds Rail & Openbaar Vervoer Utrecht
Wat is vereist?
- Je volgt een hbo of wo-opleiding in de richting van CMD, Commerciële Economie, Creative Business (of bijvoorbeeld Toegepaste Psychologie of Bedrijfskunde)
- Je bent nieuwsgierig naar klantgedrag en -beleving
- Je vindt het leuk om onderzoek te doen, je bevindingen te structuren, te visualiseren en helder te communiceren
- Je bent zelfstandig, maar zoekt ook actief de samenwerking op
- Goede beheersing van de Nederlandse taal, zowel in woord als geschrift
Wat krijg je?
- €500 netto p/m
- 32 tot 36-urige werkweek
- Startdatum in overleg (ca. augustus 2026)
- Mogelijkheid tot hybride werken
- Laptop
Wat doe je?
- 30% Samen met multidisciplinair team klantreizen uitstippelen
- 30% Klantreizen (visueel) uitwerken
- 20% Data verzamelen en analyseren
- 20% Aanvullend klantonderzoek ontwerpen (en uitvoeren)
Interesse
Heb je een vraag of ben je geïnteresseerd? Neem contact met ons op.Marie-José Timmers
HRM
Vacature
Als Stagiair Customer Journey & Experience bij Pensioenfonds Rail & Openbaar Vervoer ben je verantwoordelijk voor het in kaart brengen en optimaliseren van klantreizen. Je ondersteunt de CX Manager bij het organiseren van interactieve sessies waarin je samen met een multidisciplinair team de volledige reis van een klant — bijvoorbeeld bij een pensioenaanvraag — ontleedt. Hierbij ga je diep de inhoud in: van het eerste telefoontje en de ontvangen brieven tot de formulieren en applicaties die een klant gebruikt. Je legt deze journeys vast in het systeem, visualiseert ze, noteert struikelpunten en brengt klantemoties in beeld.
Vervolgens ga je op zoek naar data en voer je eventueel aanvullend onderzoek uit om uit te zoeken hoe de klantreis kan worden verbeterd. Je denkt mee over welke KPI’s passen bij verschillende fases van de klantreis en hoe kwalitatieve inzichten verbonden kunnen worden aan kwantitatieve metingen. Een essentieel onderdeel van de stage is het ontwikkelen van een structurele werkwijze; je helpt bij het ontwerpen van een herhaalbaar framework dat bepaalt hoe klantreizen in de toekomst geselecteerd, geanalyseerd en getest worden. Zo zorg je ervoor dat de verbeteringen niet eenmalig zijn, maar verankerd worden in de organisatie.
Het team Pensioenadvies Business en Change waarin je komt te werken, bestaat uit een diverse groep professionals zoals juristen, business consultants, beheerders en projectleiders. Op dagelijkse basis werk je vooral nauw samen met de CX Manager en het multidisciplinaire klantreisteam. Daarnaast werk je ook veel samen met de afdeling Klantcontact voor het ophalen van inzichten over klantbelevingen en het toetsen van jouw bevindingen. De CX Manager begeleidt je intensief met wekelijkse voortgangsoverleggen, waarbij er volop ruimte is om te experimenteren en echt impact te maken.
Heb je interesse in deze functie? Meld je dan nu aan door op de ‘Solliciteer nu’-knop te drukken boven- of onderaan deze vacaturepagina. Heb je een vraag over het sollicitatieproces of over de functie? Stel deze dan aan Marie-José Timmer (HR-medewerker) via HRM@railov.nl. Voor meer informatie over Pensioenfonds Rail & OV, bezoek onze website: www.railov.nl
Bij Rail & OV streven we ernaar dat al onze deelnemers zich herkennen in de medewerkers van Rail & OV. Om deze reden moedigen wij iedereen aan om te solliciteren op onze openstaande functies. We beoordelen niet op je geslacht, etniciteit, leeftijd, geloofsovertuiging, geaardheid of andere persoonlijke kenmerken, maar op je kwaliteiten! Verschillende achtergronden en persoonlijkheden versterken onze bedrijfscultuur. Hiermee kunnen we nog meer bijdragen aan het geruste gevoel voor de deelnemer.
Wij vinden veiligheid en betrouwbaarheid belangrijk binnen Rail & OV. Om deze reden doorlopen onze nieuwe medewerkers een Pre Employment Screening. Onze kandidaten ontvangen hier meer informatie over tijdens de sollicitatieprocedure.
Als je het leuk vindt om samen te werken met veel verschillende collega's, ook graag zelfstandig aan de slag gaat en actief vragen durft te stellen en aannames te bevragen, dan is dit een stage voor jou.
Werkweek
Op een leuke werkdag heb je een energieke sessie waarin je samen met collega's een klantreis doorgrondt en visueel uitwerkt. Je stemt je nieuwe inzichten af met de CX Manager en ontdekt precies welke data nodig zijn om een touchpoint te verbeteren.
Op een minder leuke werkdag duik je in je eentje in complexe data-analyses en kom je erachter dat cruciale informatie ontbreekt om tot een goed resultaat te komen. Het is vervelend wanneer de collega die je verder kan helpen andere prioriteiten heeft, waardoor je onderzoek niet opschiet.
- 07:00
- 08:00
- 09:00
- 10:00
- 11:00
- 12:00
- 13:00
- 14:00
- 15:00
- 16:00
- 17:00
- 18:00
-
- Voorbeeld weekagenda
- Weekstart met de afdeling Klantcommunicatie
- Analyseren van bestaande klantreizen
- Lunch
- Overleg met de CX Manager over voortgang
- Customer Journeys vastleggen in het systeem
-
- Customer Journey sessie
- Lunch
- Uitwerken van de Customer Journey sessie
- Overleg met de CX Manager over meetbaarheid van bepaalde touchpoints
- Onderzoek doen naar touchpoints en data
-
- Aanvullend klantonderzoek ontwerpen
- Overleg met het klantreisteam
- Lunch
- Interviews afnemen bij de afdeling Klantcontact
- Data van interviews verwerken
-
- Data analyseren
- Visualiseren van verbeterde customer journey
- Praktisch framework voor werkwijze ontwikkelen
- Overleg met de Data-analist over beschikbaarheid data
- Lunch
-
- Roostervrije dag
Voorbeeld uit de praktijk
Werken bij Pensioenfonds Rail & Openbaar Vervoer
Het Pensioenfonds Rail & Openbaar Vervoer zorgt voor pensioenen voor (voormalige) werknemers en gepensioneerden van bedrijven uit de Rail & OV sector die bij ons zijn aangesloten. Onze belangrijkste pijlers zijn pensioenadministratie en vermogensbeheer.
Onze missie is om pensioen begrijpelijk te maken. De deelnemer en in het verlengde daarvan de werkgever, staat bij ons centraal. Vanuit hun perspectief richten wij onze dienstverlening in en voeren wij verbeteringen door. We geven deelnemers op een persoonlijke manier inzicht, en coachen en begeleiden hen in hun pensioenkeuzes. Wij willen deelnemers een gerust gevoel over hun pensioen en werkgevers een gerust gevoel over het pensioen van hun werknemers geven. Deze missie is de basis voor onze strategie, klantbediening en organisatie. Onze drie kernwaarden ‘betrokken’, ‘benaderbaar’ en ‘betrouwbaar’ helpen ons hierbij.
- Hoofdkantoor in Utrecht
- 200 werknemers
- 35% / 65%
- Business casual
- Mogelijkheden voor hybride werken
Collega's
Sollicitatieproces
Interessante baan?
